Komunikacja wewnętrzna – jak mierzyć i wykazywać efekty?

„Komunikacja wewnętrzna to proces budowania świadomości, postaw ludzi i wpływania na ich decyzje”. [1] Jest to jeden z elementów kształtujących kulturę organizacyjną, która bezpośrednio wpływa na samopoczucie pracowników, ich zaangażowanie i skalę rotacji. Także celem działu komunikacji wewnętrznej jest stworzenie kultury otwartego dialogu, gdzie pracownicy chcą słuchać i rozumieją intencje nadawców.

Osiągnięcie takiego stanu wymaga wiele pracy, między innymi badania skuteczności i efektywności poszczególnych narzędzi, aby rezygnować z nieodpowiednich i usprawniać te, które sprawdzają się w życiu firmy. Wybór komunikacji preferowanej przez pracowników powinien opierać się na badaniu ich zadowolenia z przepływu informacji. Usprawniona komunikacja wpłynie na większe zaangażowanie kadry, lojalność i produktywność pracy, a ostatecznie na wyniki finansowe firmy.

 

Liczby = argumenty

Komunikacja wewnętrzna bywa marginalizowana w organizacjach, ponieważ specjaliści nie są w stanie mierzyć efektów swojej pracy. Najczęściej wymieniane powody to:

  • brak odpowiednich narzędzi
  • brak wiedzy na temat tego co mierzyć
  • dane są zbyt trudne do pozyskania [2]

Posiadając ilościowe dane o rezultatach, znacznie łatwiej jest raportować osiągane wyniki. Żywe przykłady skuteczności działań, są mocnym argumentem dla zarządu, w celu wprowadzania nowych form komunikacji i większego zaangażowania kluczowych osób w komunikację ze wszystkimi pracownikami firmy. Jest to ważne, ponieważ pokazuje ludzki wymiar korporacji – niezbędny do budowania kultury zaufania.

 

Liczy się skuteczność

Siła wpływu komunikacji wewnętrznej na postawy ludzi i ich decyzje to skuteczność. Może zostać zbadana, poprzez szerokie spojrzenie na efekty, w postaci audytu całej organizacji. Jest to czasochłonna i kosztowna metoda, jednak zebrane informacje określają rzeczywisty stan w jakim znajduje się organizacja. Jest to świetny fundament do planowania przyszłych działań w obszarze komunikacji. [3]

Aby zbadać wiedzę pracowników o wizji, strategii organizacji, czy świadomości obecnej sytuacji firmy, można posłużyć się tańszym rozwiązaniem. Mogą to być ankiety online rozsyłane e-mailem lub umieszczone w intranecie, bądź krótkie wywiady z pracownikami. Otrzymane wyniki są jednak tylko cząstkowe i nie dają pełnego obrazu skuteczności komunikacji.

 

Mierz bezpośrednie efekty

Drugą kategorią pomiaru jest pomiar efektywności pojedynczych działań. Są to statystyki mówiące, czy wyniki są dobre, na przykład, ilu pracowników przeczytało list od prezesa. Dane te są pomocne w wyborze, doskonaleniu i dopasowaniu form komunikacji do preferencji pracowników. Mówiąc obrazowo: po co wysyłać wiadomość do pracowników, skoro poprzednie przeczytało 10% z nich?

W przypadku tradycyjnych form komunikacji, takich jak e-mail, czy newsletter korporacyjny efektywność może być mierzona liczbą kliknięć w dokument. Znacznie lepiej „mierzalnym” formatem jest wideo. Analogicznie do form tekstowych, można badać responsywność, czyli liczbę osób, które odtworzyły materiał i jaką jego część obejrzały. Na przykład: jeżeli duży odsetek pracowników nie dotarł nawet do połowy materiału, oznacza to, że nie był on interesujący, bądź angażujący.

 

Wideo, a pomiar efektywności

Format wideo jest doskonałym nośnikiem informacji, ze względu na ludzki charakter oraz wsparcie przekazu obrazem i dźwiękiem. Wykorzystanie tego dynamicznego formatu skutkuje większym zaangażowaniem odbiorców (szczególnie tych z młodego pokolenia). Umożliwia również dopasowanie się do możliwości technicznych pracowników poprzez wykorzystanie technologii dostępnej na wszystkich urządzeniach, w kilku jakościach obrazu. Obejrzenie newslettera korporacyjnego może okazać się przyjemnością, czy wręcz rozrywką.

Transmisje online oferują jeszcze większe możliwości pomiaru. Liczba widzów może zostać przedstawiona wzdłuż osi czasu, tak jak na poniższych wykresach.

Porównajmy powyższe przykłady. Wykres pierwszy przedstawia praktycznie niezmienną oglądalność od początku do końca materiału. Na drugim, każdy bez problemu wskaże moment, w którym odbiorcy stracili zainteresowanie. Jest to jednoznaczna wiadomość dla osoby projektującej scenariusz, które wiadomości zainteresowały pracowników, a które nie.

Możemy również mierzyć poziom zaangażowania w trakcie live streamingu. Liczba pytań zadanych podczas sesji video chat z zarządem ukazuje otwartość pracowników na dialog i zainteresowanie poruszaną tematyką. Badanie tego wskaźnika z sesji na sesję, może ukazać zmianę zaufania do firmy i poczucia wpływu na organizację. Wyjątkowo duże zainteresowanie poruszanym tematem, może wskazać istotność danego problemu.

Komunikacja wewnętrzna wykorzystująca live streaming to nowoczesne podejście do tworzenia dwukierunkowego, angażującego i interaktywnego dialogu z pracownikami. Przykładem interakcji może być sonda opublikowana pod koniec transmitowanego spotkania. Odbiorcy dużo chętniej reagują na Call to action zintegrowane z przekazem live, szczególnie jeśli prośba o udział w sondzie płynie bezpośrednio od osoby prowadzącej transmisje online. Sonda umożliwia uzyskanie informacji od odbiorców np. o tematyce która ich interesuje, szybko i jednoznacznie ocenić wydarzenie przez odbiorców. Informacje uzyskane od pracowników pozwolą w przyszłości kształtować komunikację zgodnie z ich oczekiwaniami.

 

Po raz trzeci… mierzyć

Bieżące testowanie nowych rozwiązań jest obowiązkowe, gdy zależy nam nie tylko na podążaniu z duchem czasu i technologii, lecz na osiąganiu zadowalających wyników. Zmierzone efekty działań w każdym obszarze biznesowym są najtwardszym możliwym argumentem. Komunikacja wewnętrzna nie jest tutaj wyjątkiem. Wyniki te są orężem specjalistów w walce o uwagę zarządu, budżet na działania i wprowadzanie nowych rozwiązań. Nowoczesna komunikacja wewnętrzna wykorzystująca wideo, zdecydowanie wspiera budowę organizacji opartej na dialogu, zaangażowaniu i lojalności pracowników. Samym specjalistom daje satysfakcję i radość wykorzystywania nowych formatów komunikacji, które służą całej organizacji i są lubiane przez pracowników.

 

 

[1] http://beedifferent.pl/blog/mierniki-skuteczno%C5%9Bci-i-efektywno%C5%9Bci-komunikacji-wewn%C4%99trznej

[2] Internal Communications Survey, 2016, https://www.poppulo.com/resources/inside-ic-survey-2016-emerging-results-trends/

[3] http://beedifferent.pl/blog/budowanie-strategii-komunikacji-wewnetrznej

Leave a comment